Fidelização de clientes

Um conceito básico muito difundido é o conceito de fidelização de clientes.

Este conceito é, na verdade, tão, mas tão difundido que virou quase sinônimo de verdade. Quantas vezes você já deve ter ouvido: "você tem que fidelizar seus clientes, fazer com que eles voltem sempre!".

Pois é, mas saiba que ao contrário do que se diz, existem provas suficientes de que os clientes não podem ser fidelizados realmente, e até 95% (quer dizer 95 em cada 100) dos consumidores sempre estão no que chamamos de categoria "mudam sempre" ou pelo menos "mudam às vezes". Também há indicadores de que pelo menos 25% (25 em cada 100) dos clientes que mudam e vão comprar de outros provavelmente nunca mais voltarão a comprar de você!

Creia: a "fidelização" somente ocorre porque o cliente segue vendo vantagens sérias em comprar. Tire estas vantagens dele e ele mudará. Além disto ele pode mudar, como vimos, até se você não tirar estas vantagens dele.

O que fazer então?

Precisamos fazer o básico: faça com que seu negócio faça bem feito o que se propõe a fazer. Como muitos dos seus concorrentes não consegue fazer nem o básico, a tendência é que seu cliente não mude tão facilmente e não vá comprar de outro.

Mesmo nos programas de fidelidade famosos (tipo passagens aéreas, postos de gasolina, supermercados, etc, com cartões de fidelidade e tudo) há mudança e isto faz parte da natureza humana.

Algumas das empresas mais bem sucedidas do mundo, inclusive da aviação, como a South West nos Estados Unidos, não têm programas de fidelidade, pois muitas vezes se pode mostrar que o custo de gerar fidelidade é um custo muito alto a ser pago.

Muitos livros podem demonstrar, por outro lado, que é mais barato manter clientes do que ter que recuperá-los...se você pensar sobre isto verá que faz sentido, e que não contraria o que digo sobre fidelização: se você não pôde manter um cliente fiel, e ele mudou por qualquer razão, trazê-lo de volta custará muito, em propaganda e até em descontos...mais do que manter um cliente que já compra de você. Agora, uma coisa é ter que recuperar um cliente que você perdeu porque fez mal o seu trabalho e o deixou descontente, outra coisa é atrair um novo cliente...

Que horrível, né? Pois é. Mas não se preocupe, tenha isto como um fato da vida das empresas, e faça o seu melhor, e também procure inovar, para que os clientes vejam que você além de fazer bem feito o que faz, também aparece com idéias novas.

Lute sempre para criar atrativos e vantagens aos seus clientes.

Tiro rápido e direto neste conceito. Perdão pela franqueza.